Jaký je význam Digital Experience Platform?

Co tedy znamená DXP?

Gartner definuje digital experience platform (DXP) jako „integrovanou sadu technologií založenou na společné platformě, která poskytuje širokému spektru uživatelů konzistentní, bezpečný a přizpůsobený přístup k informacím a aplikacím napříč mnoha digitálními kontaktními body“.

Společnosti používají digital experience platforms k vytváření, nasazování a neustálému zlepšování webů, e-shopů, mobilních aplikací a dalších digitálních prostředí. DXP kombinují a koordinují aplikace, včetně správy obsahu, vyhledávání, personalizace, integrace, spolupráce, analytiky, testování, mobilní a omnichannel podpory. Digital experience platform pomáhají budovat a spravovat kontaktní body pro zákazníky napříč řadou kanálů a poskytují vývojářské nástroje a předem připravené šablony. To firmám umožňuje vytvářet funkční aplikace s velmi nízkou potřebou vývoje. Nabízejí společnostem integrovanou sadu nástrojů k posílení vztahů se zákazníky.

Vývoj od CMS přes WEM až po DXP

Dalo by se říci, že se DXP vyvinuly z CMS, které slouží pro tvorbu a správu webového obsahu. Jenže mít jen e-shop nebo web už nestačí. Digitální marketing se rozrostl o sociální sítě, A/B testování kampaní, omnichannel přístup nebo o obsahovou personalizaci. Spravovat toto vše z různých softwarových nástrojů nejde efektivně a snaha o jejich propojení pak může být spíše ke škodě, než k užitku.

První systémy pro správu obsahu se objevily koncem 80. let. Tyto monolitické CMS umožňovaly statický obsah. Koncem 90. let začaly firmy nabízet dynamický obsah. Přibyl obsah vytvářený uživateli a k tomu se přidal vzestup mobilních zařízení, což logicky vedlo k řešení správy webových zkušeností (web experience management – WEM). S WEM začaly organizace shromažďovat údaje o engagementu, vytvářet persony a používat obojí k poskytování personalizovaných zkušeností. Problémem systémů WEM však bylo, že byly navrženy výhradně pro marketing a bylo těžké je propojit se zbytkem organizace a integrovat je s ERP nebo CRM. Fungování nebylo ani efektivní, ani plynulé, což znamenalo ztrátu mnoha potenciálních zákazníků. S tím, jak rostla důležitost digitálních CX, rostla i potřeba hlubších integrací, což vedlo k vzestupu headless architektury a vytvoření digital experience platforem.

Jaké jsou přínosy a výhody DXP?

Pro 80 % všech společností globálně, je hlavní prioritou vylepšování customer experience. Firmy, které se této oblasti věnují, vykazují oproti ostatním společnostem, vyšší meziroční růst prakticky v každé metrice životního cyklu zákazníka, jako je povědomí o značce (průměrně 1,6x vyšší), průměrná hodnota objednávky (průměrně 1,9x vyšší) nebo ROI (průměrně cca o 100 % vyšší).

Digitální doba vyžaduje nejen doručování obsahu na webové stránky, e-mail, mobilní aplikace, zákaznické portály, sociální média, zařízení IoT, zařízení VR / AR, kiosky v obchodech, POS systémy a další, ale také propojení informací a zkušeností na nich. Na osobu dnes celosvětově připadá 6,5 zařízení připojených k síti (Statista) a 73 % zákazníků používá během své nákupní cesty více kanálů. Jednoduše tedy nestačí jen doručit obsah každému kanálu samostatně – musí se spojit do konzistentního, propojeného a nepřetržitého CX, který uživatele vede k jasnému výsledku.

All-in-one řešení

DXP řídí CX z jednoho místa. Příprava veškerého obsahu pro všechny digitální komunikační kanály je v jednom nástroji. Z jednoho místa doručujete, sbíráte z nich data o zákaznících a vyhodnocujete úspěšnost. A také šetříte náklady a čas.

Omnichannel

DXP umožňuje omnichannel přístup. Jednoduše, z DXP dokážete připravit veškerý obsah pro web, e-shop, sociální sítě, mailing atd. A zároveň zachováte jednotnost.

Centralizace dat

Centralizovaná data jsou základem DXP. Dokáže je propojit a díky tomu máte informace o chování vašich zákazníků. Můžete jim tak nabízet personalizovaný a relevantní obsah a vše průběžně optimalizovat.

Personalizace

DXP dokáže připravit detailní profil zákazníka. Díky tomu lze připravit personalizovaný obsah na míru, který bude pro každého zákazníka relevantní a zvýší šanci, že u vás skutečně nakoupí a bude se k vám vracet.

API hraje důležitou roli

All-in-one řešení mohou vzbuzovat nedůvěru, protože jeho funkce nemusí být tak dokonalé jako samostatné specializované „bodové“ nástroje. Ovšem díky API mohou být vaše oblíbené nástroje do jednotné platformy integrované.

Automatizace a AI

Důležitou roli ve zpracování a vyhodnocování dat i personalizaci hraje umělá inteligence a machine learning. AI umí rozpoznat zákazníka na základě jeho chování a nabízí mu přizpůsobený obsah. Dokáže posoudit úspěšnost kampaní, optimalizovat je a mnoho dalšího.

Adobe má další prvenství

Společnost Gartner znovu vyhodnotila Adobe, ve své výroční zprávě Magic Quadrant, jako lídra v oblasti Digital Experience Platforms (DXP). Zisk tohoto ocenění je potvrzením vysoké kvality prostředí Adobe Experience Cloud a jeho úspěchů.

Adobe Experience Cloud pomáhá podnikům spojit obsah, analytiku a automatizaci s podporou machine learning, aby mohly poskytovat poutavé, personalizované zákaznické zkušenosti. Je postaven na otevřené, škálovatelné platformě, kde všechny produkty spolupracují a je prointegrovaný s Magento. Právě díky propojení s Magento, nabízí řešení pro správu obchodního prostředí.

Gartner Magic Quadrant for Digital Experience Platforms 2021

S využitím DXP můžete získat víc loajálních zákazníků, kterým nabídnete personalizovaný a silný customer experience. A samozřejmě můžeme očekávat, že digital experience platformy budou neustále růst a rozšiřovat se o nové funkce s tím, jak budou přibývat nové technologie, komunikační kanály a jak se bude rozvíjet AI. Minimálně u Adobe Experience Cloud si tím můžete být jistí!

Zpět na články